SH管理理论

文＼舒化鲁

中国企业规范化管理网首席专家

有效的沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节。实现管理沟通规范化，也就是通过把一种高效、科学的沟通技巧和方法作为一种管理人员的具体管理行为规范确立下来，让每个管理人员都遵照执行。

认为沟通是很简单的事，从而在管理沟通中不愿花精力、投入时间，准备不充分，实施沟通不慎重，必然不会有良好有效的沟通。

沟通本身就是与他人进行深层交往，并且具有明确的目的，是要通过沟通解决特定的问题。而任何一个沟通对象都是有自己独立的利益和意志的人，投入精力，慎重地实施沟通，还不一定能够达到理解和认同的目的。不慎重对待，这就必然难以获得良好有效的沟通效果。所以，首先要有积极而慎重的态度，并在此基础上，进行认真准备、严肃实施、艺术表达、用心倾听和积极反馈。

认真准备的五个要求。

这是强调在进行特定的管理沟通时，要有充分的准备。其内容包括：

n  分析确定沟通对象的个人特征，包括利益特征、性格特征、价值特征、人际关系特征等，并把握其可能的态度；

n  认真准备沟通表达内容，尽可能做到条理清楚、简明扼要、用语通俗易懂，并拟写沟通表达提纲；

n  选择恰当的沟通方式，即使是选择面对面的沟通，也要事先确定沟通的方式，是直接告知，还是婉言暗示，是正面陈述，还是比喻说明，都要事先进行选择和设计；

n  事先告之沟通的主题内容，让沟通对象也为沟通做好准备；

n  在与沟通对象交换意见的基础上，共同确立沟通的时间、时限和地点。

严肃实施的八个要求。

准备工作做充分了，也就为有效的沟通奠定了基础。但要保证沟通的效果，在实施沟通的过程中还必须严肃对待，尤其是要注意避免以下问题的发生：

n  高高在上，难有平等的心态对待沟通对象；

n  对沟通对象不尊重、不礼貌；

n  以冷嘲热讽的语气与沟通对象讲话；

n  正面反驳对方；

n  随意打断对方的讲话；

n  心不在焉地听沟通对象讲话；

n  过于夸张的手势；

n  否定对方价值的用词。

艺术表达的11个要求。

所谓表达就是向你的听众阐述你的思想、主张、要求、建议，意在推销你的观念，发表你的见解，提出你的要求。

沟通不是简单地用逻辑分析来说服对方，而是要用沟通对象自己所提供的事实，以及对方不能否认的事实，与对方个人的利益建立起直接的联系，以诱导对方。在这里要绝对避免的问题是，把自己的观点以雄辩的方式强加给对方，让对方感到自己弱智或者输理。

沟通的一个主要作用，就是向沟通对象传达自己的想法和情感。这就决定了表达是沟通的最重要环节，因而使表达方式的选择就显得极度为重要。没有艺术的表达方式，要达到良好有效的沟通结果也是不可能的。

艺术表达的要求如下：

n  从对方感兴趣的话题入手；

n  从对方可以认同的话开场；

n  紧紧围绕对方的利益来展开话题；

n  多提问，诱出对方的想法和态度；

n  以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意见；

n  以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议；

n  注意力高度集中，尽可能多地与对方进行目光对接交换；

n  运用动作适中的身体语言辅助传达信息；

n  借助有情节的表达，比如讲故事，来阐述自己的观点；

n  避免过多地使用专业术语；

n  适当地重复以强调沟通要点。

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