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目前网络零售交易已占社会消费品零售总额的8%，随着网购消费市场的不断增长，网购消费纠纷也在增多。

　　中国电子商务研究中心发布的《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2013年度通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式，中国电子商务投诉与维权公共服务平台共接到全国各地用户的电子商务投诉97350起，其中移动电商是用户投诉的新兴热点领域，较2012年有明显上升。这反映出网络消费维权已成为消费者权益保护的重点领域。其中圆通“毒快递”事件、化妆品电商深陷售假风波、江西精彩生活公司、返利网是典型的案例事件。

　　电商服务不能满足用户需求

　　来自“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”数据显示，去年该平台接到来自全国各地用户投诉近97350起，同比增长4.0%。而在2013年度电子商务领域的各类投诉中，网络购物占52.38%，网络团购占27.53%，移动电子商务占10.09%，物流快递占2.24%，B2B网络贸易占1.39%，第三方支付占1.07%，其他（如网络传销、网络集资洗钱等）占5.3%。其中，在去年电商价格战、“双11”、电商周年庆，均是用户投诉高峰期。

　　在投诉涉及的金额方面，电子商务用户投诉涉及金额分别为：100—500元占40.59%，100元以下占23.49%，1000—5000元占19.95%，500—1000元占12.20%，5000元以上为3.77%，投诉涉及金额较往年有所上升。

　　从投诉地域分布来看，北京、浙江、上海、广东等地区的消费投诉最为密集，据监测显示，其中来自北京的投诉量占比达14.64%、浙江占13.17%、江苏占11.12%、上海占11.01%、广东占10.33%，其次依次为湖北5.33%、山东4.43%、四川3.63%、福建3.41%、陕西2.95%。据研究员分析，根据数据表明，东部沿海地区以及北京等经济较发达地区电商投诉相对较多，此外，湖北陕西、四川等中西部地区电商投诉相比去年增加明显，表明中西部地区的电商发展增速快，用户维权意识增强。

　　“截至2013年12月，中国网络零售市场交易规模达18851亿元，同比增长42.8%，网购的用户规模达3.12亿人，同比增长26.3%。”中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师姚建芳指出，中国网购用户规模不断扩大，电商成为用户新的购物领域。然而，由于目前的电商服务尚且不能满足用户日益增长的服务需求，发货不及时、退货缓慢、虚假促销等问题困扰着行业的发展。

　　多数电商对投诉反馈不积极

　　据中国电子商务研究中心调查显示，退款问题、售后服务、网络售假、退换货物、发货迟缓、网络诈骗、质量问题、订单取消、虚假促销、节能补贴成为网购诟病，是2013年网购用户投诉最多的十大问题症结。其中，投诉量最大的是“退款问题”，占总投诉量的21.21%。其次对售后服务的投诉，占比达13.48%，涉及网络售假、退换货物的投诉也分别达10.61%、10.15%。

　　不少网购消费者均表示，在网购商品时存在“退款难”问题。广州一位网购达人告诉记者，他曾试过多次网购的商品存在“货不对板”，当要求店家退款时，店家要求他支付来回快递费，“有一次我买的食品是从长春寄出的，从那里到广州的来回快递费，比我所购买商品的价格还高。结果，我最后只能吃哑巴亏了。”有的消费者宣称，在要求店家退款时，店家还会找出种种理由，拒绝或延迟退款。

　　哪些网购平台被投诉最多？记者从上述报告看到，进入前十大被投诉网站有：淘宝网/天猫、腾讯电商（包括拍拍网、QQ网购、易迅网）、当当网、国美在线（包括原国美在线、库巴网）、1号店、凡客诚品（包括凡客自营电商部分以及V+商城）、尚品网、银泰网、唯品会、佳品网、美丽说。其中，被投诉量最大的是淘宝/天猫，占投诉比例为13.93%，随后依次为腾讯电商11.92%，当当网8.05%，国美在线7.73%，1号店6.92%、凡客诚品6.20%、银泰网4.59%、唯品会2.82%。

　　中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师姚建芳分析，从榜单可以看出，不到1/3的购物网站对用户投诉反馈率在50%左右，而多数购物网站对用户投诉反馈不积极。“购物网站诚信缺失，不重视用户投诉，是导致用户重复投诉率高的主因。”

　　每年因账户被盗造成损失超10亿

　　在网络购物市场，信息泄露成为电商和消费者遇到的最大危机。在2013年里，电商信息泄露内容主要有支付宝信息泄露、快递单贩卖、购物网站账户被盗等。

　　网购消费者刘先生称，去年2月1日，他在窝窝团花298元团购了一餐券，一直未消费，至3月15日时发现已退款，可是到16日发现已购其他物品，而且消费信息显示是在2月23日在异地消费，且所绑定手机也改成了陌生号码。据专家分析，这是典型的购物网站账户被盗的案例。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测，当当网、1号店、国美在线、窝窝团、聚美优品、拉手网等购物网站都是用户账户被盗的重灾区。据中国电子商务研究中心介绍，以“窝窝团”这样的中型团购网站为例，网站平均每天被盗用账户约为100个，平均每个账户损失100元，则一天损失1万元，一年就损失达365万元，全国类似窝窝团的中型网站不下300个，其中还不包括大型电商网站，平均每年因账户被盗造成的损失就已逾十亿元。该中心预计，在整个电商互联网行业，每年因网络安全造成的经济损失或以数以百亿计算。

　　除了常见的账户被盗，快递单也成为信息泄露的重要途径。据介绍，在“淘单114”、“淘单网”、“淘单8”、“单号网”等网站均有明码标价出售快递单号，0.5元就可买到一份快递信息。据专家介绍，快递单一式4份，发件人、收件人、当地快递营业厅、物流人员各一份。快递在运送的途中还会经过中转站，网购平台中的工作人员和卖家都能看到买家的个人信息，如果管理不善，这些环节就成了泄露个人信息的隐患。

　　对此，姚建芳建议，包括网络购物企业，网络团购企业、网络支付企业、虚拟商品交易企业都能够重视用户信息安全问题，加强相关的数据安全保护、技术监管以及内部管理，防止任何形式的信息泄露。对于消费者，则建议加大提高互联网信息安全意识，不要在多个网站使用相同的注册账户名以及登录密码，防止网络黑客有意盗取，造成多个网站个人信息的连环失窃。最后，建议监管部门，加强对快递、电商行业的监管，细化个人信息保护相关法律法规，做到完善立法，严格执法。

　　■电子商务投诉典型案例

　　案例1

　　圆通“毒快递”事件

　　事由：2013年11月底，山东焦女士的丈夫刘先生网购了一双鞋子，发现快递的鞋子被弄脏之后，利用废纸进行了擦拭，结果闻到了刺鼻气味，随后身体因中毒去世。根据对负责配送的上海圆通速递有限公司的调查，发出刺鼻气味的物质是带有剧毒的氟乙酸甲酯。

　　点评：中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师姚建芳认为，快递加盟制存在违禁物品寄送、快递单信息泄露、收件不能验视、破损不平等赔偿等问题，急需相关部门加强对快递行业的整治和监管。

　　案例2

　　化妆品电商深陷售假风波

　　事由：2013年，丽人丽妆CEO黄韬通过微博公开抛出“网上销售的化妆品80%都是假货”之说。其后，化妆品垂直电商聚美优品、乐蜂网相继卷入售假风波，再一次刺激了网上化妆品消费者的心脏。

　　点评：聚美优品陷入了品牌信誉的“双重危机”：在服务上，物流崩盘导致发货不及时，客服无法联系；在商品质量上，质疑网站“售假”的声音层出不穷，消费者投诉暴增。

　　案例3

　　团购网倒闭，消费者成牺牲品

　　事由：典型案例有聚齐网，该网于2013年8月2日宣布倒闭，大量用户投诉称，在该网站的订单没有收到货，而网站却倒闭了，不知该如何追回款项。

　　点评：研究员董毅智律师指出，聚齐网倒闭，团购行业“信任危机”隐现。对于现在幸免于难的部分团购网而言，仍然需要前赴后继。如果进行运营模式改革，也许拯救了现在火烧眉毛的团购网甲；如果继续在沉默中沉默，也许下一个倒闭的是另外某个知名的团购网乙。

　　案例4

　　网络传销第一案公开审理

　　事由：8月30日，江西省南昌市中级人民法院一审以非法组织、领导传销活动罪对精彩生活公司董事长唐庆南等6人分别判处3－10年有期徒刑。

　　国家工商总局官网称，精彩生活公司披着电子商务的外衣，涉嫌传销，已被多地查处。

　　点评：中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师姚建芳认为，披着馈赠互助外衣的网络在线激活功能，最终都离不开拉人头的命运，都是网络传销的新“马甲”。

　　案例5

　　个人信息泄露成灾

　　事由：当你网上购物，浏览“宝贝详情”，或是把“宝贝”放入购物车点击下单的同时，网络的另一头，你的名字、手机号码、家庭住址，甚至喜欢买什么东西等个人隐私，已经被人窥视。随之而来的各种推销、诈骗，严重影响用户的生活。

　　点评：购物网站、快递单、支付宝等第三方支付工具、酒店会员登记等都有可能成为信息泄露的源头，让消费者“赤身裸体”地出现在陌生人面前。

　　案例6

　　亿佰购物商城倒闭案

　　事由：2013年6月20日，著名的信用卡购物网站亿佰购物被曝已内部破产，人去楼空。随后大量通过银行信用卡购买了亿佰商品的用户面临尴尬局面，购买的亿佰商品已经收货无望，而银行却已经开始分期扣款。

　　点评：姚建芳认为，亿佰事件暴露出银行业对于第三方合作者缺乏监管，也缺乏相对应的风险管控。但不管如何，银行都有不可推卸的连带责任。如何解决亿佰上下游的欠款遗留问题，也成为考验银行业信誉的一个重要命题。

　　案例7

　　返利网格式合同侵害消费者权益

　　事由：去年7月8日，国家工商总局公布了《九类典型网络商品交易违法行为》，其中指出返利网“利用格式合同做出对消费者不公平、不合理的规定，侵害消费者权益”。

　　点评：董毅智律师认为，网购市场的健康持续发展需要两个最基本的保障：一是交易安全，二是交易公平。不能以损害消费者利益来实现经营者的盈利，这一市场的根基是消费者的信赖和认可。

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